Bekanntlich ist die Feder schärfer als das Schwert und das gesprochene Wort schneller als der Pfeil. In Zeiten der unmittelbaren Kommuikation via Tweets und Shares nehmen diese Schnelligkeit und in vielen Fällen auch die Schärfe zusätzlich an Fahrt auf: Anfang des Jahres überschlugen sich die Berichte, als die Übergriffe am Kölner Hauptbahnhof in der Silvesternacht in sozialen Netzwerken diskutiert wurden. Wenig später musste der Kölner Polizeichef gehen. Eine überstürzte Entscheidung? Vermutlich. Gab es eine Wahl? Kaum – die öffentliche Empörung forderte schnelle Konsequenzen. Was können wir aus einem solchen Fallbeispiel lernen?

Die eine Wahrheit gibt es nicht – verbreitet wird sie trotzdem

Die ersten Berichte zur Kölner Silvesternacht drangen am 04. Januar an die Öffentlichkeit, nur einen Tag später hatte das gesammelte Deutschland eine gefestigte Meinung zu den Tathergängen und den Schuldigen. Damit haben wohl auch die zuständigen Beamten gerechnet. Denn: Lassen wir den 01. Januar als einen allgemeinen Tag des Aufräumens und der Bestandsaufnahme unter den Tisch fallen, so hat es doch immerhin drei Tage gedauert, bis die Ereignisse publik gemacht wurden.

Kölns Polizeipräsident Wolfgang Albers ist genau dafür zunehmend in die Kritik geraten. Er habe die Öffentlichkeit nicht rechtzeitig informiert und Fakten zurückgehalten. Der Fall schien klar und eben jene Öffentlichkeit, die sich ihres Rechts auf unabhängige Meinungsbildung um drei Tage beraubt fühlte, forderte entsprechende Konsequenzen. Währenddessen verbreitete ein Kölner Ex-Polizist sein Statement zur Silvesternacht am 10. Januar über Facebook. Er sprach tieferliegende, gravierende Probleme an, die mit dem zögerlichen Polizeichef nichts zu tun hatten: eine für ihn unerklärliche Nische für Straftäter im Artikel 53 des Aufenthaltsgesetzes und die permanente Sparpolitik des Bundes, wenn es um die Kapazität der Bundespolizei geht.

Es scheint: Die eine Wahrheit gibt es nicht. Und doch gibt es den einen Schuldigen: Wolfgang Albers.

Es steckt eine grundlegende Problematik in diesem Fall. Albers mag versagt haben oder nicht – bedenklich ist, dass die einseitig informierte oder gar uninformierte Öffentlichkeit darüber entscheidet. Und wir sprechen hier nicht von einer Ausnahme. Denken wir zum Beispiel an Christian Wulff und die ihn betreffende Korruptionsaffäre (Schrägstrich Medienaffäre): Ganz blütenweiß war seine Weste wohl nicht, aber er auch nicht der Straftäter, den man schnell aus ihm machte. Sein Amt verlor er trotzdem – außerdem seinen Ruf und vorerst auch die Ehefrau. Ähnliches im Fall Kachelmann: Die Anschuldigungen gegen ihn wurden fallengelassen. Leiden kann ihn trotzdem niemand mehr.

Schattenseite der Digitalisierung: Wir twittern schneller als wir denken- digital-services

Leidet der Qualitätsjournalismus unter der Digitalisierung?

Impulsivität und das voreilige Fällen von Urteilen sind zur Normalität geworden. Die Verbreitung und Diskussion von Informationen verschieben sich zunehmend ins Netz – dort erfahren wir früher, wer was wo (möglicherweise) getan hat und haben die Möglichkeit, diese Inhalte umgehend zu teilen. Im Grunde eine gute Sache, denn so können wir alle am Diskurs teilnehmen und ihn um wichtige Gedanken anreichern, wie im Fall des Kölner Ex-Polizisten. Doch in der Kürze der Zeit, in der sich Schlagzeilen verbreiten, kann kein informierter Journalismus stattfinden. Einer, der alle Perspektiven abwägt und überlegt zu einer Einschätzung kommt. Manchmal fordert das ungerechtfertigt Opfer, wie im Fall von Albers, Wulff und Kachelmann.

Wie der Fall von Wolfgang Albers zeigt, reagiert die Öffentlichkeit ungehalten auf Vertuschungsversuche und widersprüchliche Aussagen – das betrifft die Kommunikation von Unternehmen und Einzelpersonen gleichermaßen. In solchen Krisenfällen oder Shitstorms kommt es auf eine vernünftige Kommunikationsstrategie an, um dem Sturm den Wind aus den Segeln zu nehmen und mediale Hinrichtungen zu vermeiden:

5 Schritte gegen Wind in den Segeln

1. Strategie finden Eine kommunikative Krisen-Strategie und geeignete Wege zur taktischen Operationalisierung festlegen.
2. Sprechfähig bleiben Klare Botschaften und zugehörige Sprecher definieren. Alle Zuständigen müssen in der Lage sein, überlegt zu handeln und dürfen sich nicht von extern beeinflussen lassen.
3. Stellung nehmen Ein offizielles Statement, in dem der Sachverhalt und alle offenen Fragen möglichst sachlich dargestellt werden, herausgeben. Wichtig: Sich dabei an unumstößliche Fakten halten!
4. Kommunikation kanalisieren Alle Anfragen von allen Kanälen auf ein offizielles Statement verweisen. Solange dieses nicht existiert, einen fixen Zeitpunkt kommunizieren, der das Erscheinen eines Statements festlegt.
5. Objektivität herstellen Unabhängige Meinungen von Experten – zum einen von Fachexperten, zum anderen von (Krisen-)Kommunikationsexperten – einholen, um das Meinungsbild zu relativieren.
Wenn eine Marke oder Person erst in der Krise steckt, ist es meist schon zu spät, um die korrekte kommunikative Kompetenz zu entwickeln. Hier wird schnelle Hilfe von außerhalb benötigt – am besten von einem guten Kommunikationspartner.